第十三课：客户投诉处理

Xử lý khiếu nại khách hàng

Bài 13: 20 từ vựng về xử lý khiếu nại khách hàng (客户投诉, 投诉内容, 客户反馈, 质量问题, 解决方案, 赔偿, 补货, 退货, 换货, 道歉, 跟进, 回复客户, 关闭投诉, 客户满意, 持续改善...), 2 cấu trúc câu (收到…… / 关于……), và quy trình xử lý khiếu nại (nhận khiếu nại → xác nhận nội dung → điều tra nguyên nhân → xây dựng phương án → xử lý → theo dõi đến khi khách hàng hài lòng rồi đóng khiếu nại).

Mục tiêu bài học

Hiểu sự khác biệt giữa 换货 (đổi hàng), 补货 (bổ sung hàng), 退货 (trả hàng) và 赔偿 (bồi thường).
Sử dụng đúng 20 từ vựng về xử lý khiếu nại khách hàng: 客户投诉, 投诉内容, 客户反馈, 解决方案, 道歉, 跟进, 回复客户, 关闭投诉, 客户满意, 持续改善...
Dùng được 2 mẫu câu: 收到…… (nhận được...) và 关于…… (về/liên quan đến...) để mô tả việc tiếp nhận và nêu chủ đề khiếu nại.
Nghe hiểu và tham gia hội thoại tiếp nhận khiếu nại khách hàng, xác nhận vấn đề và đưa ra hướng xử lý.
Nhận diện đúng thuật ngữ xử lý khiếu nại khách hàng tương ứng với từng mô tả tình huống thực tế.

QC mỗi ngày làm gì? — Mô phỏng một ca làm việc

08:00
收到客户投诉
Nhận khiếu nại của khách hàng
08:30
确认投诉内容
Xác nhận nội dung khiếu nại
09:30
调查分析原因
Điều tra, phân tích nguyên nhân
11:00
制定解决方案
Xây dựng phương án giải quyết
14:00
安排换货、补货、退货或赔偿
Sắp xếp đổi hàng, bổ sung hàng, trả hàng hoặc bồi thường
16:00
跟进确认满意
Theo dõi, xác nhận khách hàng hài lòng
17:00
关闭投诉
Đóng khiếu nại